Zijn klantrecensies effectief? Online klantbeoordeling systemen
Ik wilde graag weten in hoeverre online klantrecensies van invloed zijn op het koopgedrag. Daarvoor zocht ik onderzoeken die meer inzicht zouden kunnen geven. Dat was niet makkelijk.. Ik vond alleen Engelse gegevens. Ik ga ik er van uit dat de gevonden tendensen in Nederland vergelijkbaar zijn. Marketeers die toegang hebben tot andere onderzoeken bevestigen dat.
Klantbeoordelingen en de verkoopcyclus
Het is belangrijk om stil te staan op welk punt in de verkoopcyclus beoordelingen meestal aan de orde komen:
Consumenten zoeken informatie wanneer ze een probleem of behoefte hebben. Wanneer consumenten starten met het lezen van klantbeoordelingen hebben ze al uitgezocht welke dienst of soort product voldoet aan hun behoefte. De klant is nu bezig een bedrijf te kiezen waar het product gekocht kan worden. Deze consumenten zullen dus snel tot een bestelling overgaan.
Onderzoek klantbeoordelingen
Brightlocal, een Londens bedrijf dat marketingtools maakt doet regelmatig onderzoeken. Ze hebben dat in 2011, 2012 en 2013 gedaan. Voor 2013 bekeken zij of online klantbeoordelingen van invloed zijn op de mening van klanten en aankopen bij lokale bedrijven. Gegevens uit 2013 werden vergeleken met die van de voorgaande jaren. Meer informatie is te vinden op hun website.
Hun conclusies waren :
- Steeds meer consumenten lezen recensies wanneer ze onderzoek doen voordat ze iets bestellen.
- Consumenten vormen sneller een mening. Ze lezen meestal minder recensies voordat ze een mening gevormd hebben over een bedrijf. Ze beslissen sneller of het bedrijf betrouwbaar is.
Van de consumenten :
- leest 85% online klantbeoordelingen voor lokale bedrijven.
- leest 67% zes beoordelingen of minder.
- leest 22% meer dan zeven beoordelingen.
- 73% zegt dat positieve recensies er voor zorgen dat ze vertrouwen hebben in een bedrijf.
- Slechts 12% negeert online reviews
- Facebook en Twitter groeien sterk als kanalen waarin aanbevelingen gedaan worden.
- Jongere mensen zijn sneller met het vertrouwen door klantbeoordelingen dan oudere mensen.
De tendens met voorgaande jaren is dat steeds meer consumenten recensies van andere klanten serieus nemen.
Onafhankelijkheid van klantrecensies is belangrijk
Van de consumenten vertrouwen 79% online reviews net zoveel als veel persoonlijke aanbevelingen. Dit is een overweldigende score. Maar daar zit wel een voorwaarde bij: De authenticiteit van de beoordelingenis een belangrijke factor in het vertrouwen. Een onafhankelijke beoordelingswebsite zal daardoor beter werken dan klantbeoordeling op de eigen website beheerd worden door de webwinkel.
De tendens is dat klantbeoordelingen steeds belangrijker worden. Bedrijven kunnen beter een structureel beleid hebben hoe je met deze recensies omgaat. Voor het wekken van vertrouwen bij de klant is het dus belangrijk te werken met een onafhankelijk klantbeoordelingssysteem.
Voorbeelden klantbeoordelingsystemen in Nederland
Voorbeelden van dergelijke systemen in Nederland zijn: Trustpilot, Kiyoh en Webwinkelkeur.
Alle drie systemen geven de mogelijkheid beoordelingen op de eigen website te tonen. Bij alle drie worden negatieve beoordelingen niet direct getoond. Deze komen eerst een paar weken niet zichtbaar in een wachtrij. Het bedrijf krijgt de mogelijkheid het probleem op te lossen voordat een kritische beoordeling zichtbaar wordt. Daarnaast is het altijd mogelijk voor het bedrijf om zelf informatie te geven over de afhandeling en ontstaan van het probleem. Zodat bij verkeerde verwachtingen of verkeerd gebruik dit ook duidelijk wordt voor andere klanten. Opvallend is dat de kosten per maand erg uiteenlopend zijn voor de verschillende systemen. Voor elk budget is een beoordelingssysteem te vinden.
Trustpilot. Een beoordeling is gekoppeld aan een ordernummer. Alleen klanten die besteld hebben kunnen hier een beoordeling schrijven.
Kiyohbiedt de mogelijkheid naast haar eigen faciliteiten aan om met webwinkel keurmerken samen te werken. Je hebt dan zowel lidmaatschap nodig bij het keurmerk als bij het klantbeoordelingssysteem.
Webwinkelkeur is tegelijkertijd een keurmerk en een klantbeoordelingssysteem. Er wordt gecontroleerd of de webwinkel aan de wettelijke eisen voldoet. Er vindt bemiddeling plaats bij klachten die niet makkelijk opgelost kunnen worden. De webwinkel kan het keurmerk logo voeren, wat een extra vertrouwenssignaal voor sommige klanten kan zijn.
De klantbeoordelingen dienstverleners zelf beoordeeld
Natuurlijk is het ook interessant om te zien wat klanten zeggen over de dienstverlening van de beoordelingsites zelf. TrustPilot en Kiyoh doen dat onder hun eigen beoordelingssysteem. WebWinkelkeur doet dat onafhankelijk bij Kiyoh.
Beoordeling dienstverlening kiyoh
Beoordeling dienstverlening Trustpilot
Beoordeling dienstverlening Webwinkelkeur
Webwinkelkeur dat zelf een beoordelingssysteem aanbiedt, heeft zijn beoordelingen bij Kiyoh. Wel een grappig idee dat hun beoordelingen bij hun concurrent staan. Maar het zorgt er wel voor dat ze doen wat belangrijk is: Hun beoordelingen staan op een onafhankelijke plek.